Internet es un espacio virtual que presenta un nuevo contexto al mundo empresarial. Aunque bien es verdad que los objetivos perseguidos por las organizaciones siguen siendo los mismos: lograr la mayor fidelidad de los usuarios / consumidores y, a la vez, aumentar los beneficios por la venta de productos o la prestación de servicios.
Pero Internet supone un cambio en el escenario empresarial derivado de la propia naturaleza de la Red. Es decir, se introducen las características propias de ser una “red telemática de acceso público” con posibilidad de interacción cliente-empresa. Se modifican así las limitaciones espacio-temporales heredadas del escenario de consumo tradicional.
Un nuevo escenario
¿Qué implicaciones tiene esto para la comercialización en Internet, es decir para el llamado comercio electrónico o e-commerce?
La principal característica del nuevo contexto comercial es que la competencia está a un clic de ratón. O lo que es lo mismo, si un usuario se siente insatisfecho en nuestro sitio Web, las barreras de tiempo y espacio se reducen al mínimo y se facilita la fuga de usuarios de nuestra Web a las de la competencia.
El sitio Web de una empresa u organización constituye la puerta de entrada al negocio desde Internet. En la medida que el uso de Internet se va generalizando, este hecho se convierte en un elemento crítico para la supervivencia de las organizaciones en un mercado competitivo. Por lo tanto hay que tener en cuenta que:
Aquello que el usuario / consumidor no encuentre en nuestras páginas Web, no existirá para él y dará por hecho que nuestro negocio no lo tiene.
El grado de dificultad de uso y/o ‘amigabilidad’ de nuestro sitio Web está directamente relacionado con el nivel de retención del usuario y, por ende, con el grado de fidelidad.
Si un usuario encuentra dificultoso el uso de nuestro sitio Web rara vez lo elegirá de nuevo para cumplir con una tarea.
Cómo manejar este nuevo escenario y planificar una correcta adaptación de nuestro sitio Web al mismo
1. En primer lugar debemos estructurar lo máximo posible cuál va a ser nuestro modelo de negocio en Internet y pensar desde un punto de vista estratégico lo que queremos lograr con nuestro site: su objetivo.
2. Por otro lado, es necesario identificar nuestro público o públicos objetivo y conocer sus necesidades, respecto a nuestro modelo de negocio: conocer nuestros usuarios, clientes actuales o potenciales.
3. Si los dos puntos anteriores son importantes, no lo es menos atender a los elementos que soportarán la interacción usuario-web, o si se prefiere cliente-empresa. Se pueden identificar muy bien los objetivos del site, tener muy claro el modelo de negocio que se quiere, y conocer perfectamente a nuestro target (público objetivo). Pero si toda esta estrategia no se ve apoyada por una navegación fácil de usar y una estructura de contenidos lo suficientemente comprensible y accesible para los usuarios, difícilmente nuestro producto alcanzará el éxito deseado.
La experiencia de usuario y la usabilidad
Para conseguir esta última tarea, se recurre a la usabilidad. La usabilidad de un sitio Web puede definirse como la capacidad del sitio para ser usado por un público objetivo determinado con la finalidad de cumplir sus objetivos con el mayor grado de efectividad, eficiencia y satisfacción posible en un contexto de uso especificado.
Como se puede observar en la definición, la usabilidad no es una medida absoluta sino relativa, ya que depende del tipo de sitio Web de que se trate, del tipo de usuario y del contexto de uso. Después de todo, un site “usable” es aquel que funciona bien: es decir, que un usuario con una pericia y conocimientos medios pueda cumplir los objetivos atendiendo a sus necesidades sin terminar la experiencia de uso con sensación de frustración.
Más allá de formalismos académicos la usabilidad es la característica que permite al usuario centrarse en su tarea y no en el funcionamiento del sitio Web. En definitiva, que sea fácil de usar.
Ahora bien, en un entorno competitivo como es el actual, la facilidad de uso ha de constituir la base sobre la que construye un site de calidad. En este contexto debemos entender la “calidad” como el elemento diferenciador que otorga peculiaridad a un sitio Web. La usabilidad ha de ser complementada por otras características tales como: utilidad, atractivo y diversión. En definitiva lo que se persigue es generar sensaciones y valoraciones de los usuarios hacia nuestro sitio Web lo más agradables, positivas y satisfactorias posibles. Si se logra esto se consigue una buena experiencia de usuario y un alto grado de fidelidad del usuario a nuestro site.
La importancia de la usabilidad y la experiencia de usuario en los site de comercio electrónico
Los sitios Web fáciles de usar son más demandados, más usados (ventaja competitiva).
Reducción costes: de producción, de mantenimiento y de apoyo (call centers).
Aumento en la prevención de errores y reducción de abandonos en el proceso de compra.
Incremento del ratio de conversión: visitantes en compradores. Buena experiencia de usuario = mayor Satisfacción = más Fidelización = aumento Beneficios = RETORNO DE INVERSIÓN
El diseño de sitios Web deben seguir los siguientes principios:
1. Anticipación, el sitio Web debe anticiparse a las necesidades del usuario.
2. Autonomía, los usuarios deben tener el control sobre el sitio Web. Los usuarios sienten que controlan un sitio Web si conocen su situación en un entorno abarcable y no infinito.
3. Los colores han de utilizarse con precaución para no dificultar el acceso a los usuarios con problemas de distinción de colores.
4. Consistencia, las aplicaciones deben ser consistentes con las expectativas de los usuarios, es decir, con su aprendizaje previo.
5. Eficiencia del usuario, los sitios Web se deben centrar en la productividad del usuario, no en la del propio sitio Web. Por ejemplo, en ocasiones tareas con mayor número de pasos son más rápidas de realizar para una persona que otras tareas con menos pasos, pero más complejas.
6. Reversibilidad, un sitio Web ha de permitir deshacer las acciones realizadas.
7. Ley de Fitts indica que el tiempo para alcanzar un objetivo con el ratón esta en función de la distancia y el tamaño del objetivo. A menor distancia y mayor tamaño más facilidad para usar un mecanismo de interacción.
8. Reducción del tiempo de latencia. Hace posible optimizar el tiempo de espera del usuario, permitiendo la realización de otras tareas mientras se completa la previa e informando al usuario del tiempo pendiente para la finalización de la tarea.
9. Aprendizaje, los sitios Web deben requerir un mínimo proceso de aprendizaje y deben poder ser utilizados desde el primer momento.
10. El uso adecuado de metáforas facilita el aprendizaje de un sitio Web, pero un uso inadecuado de estas puede dificultar enormemente el aprendizaje.
11. La protección del trabajo de los usuarios es prioritario, se debe asegurar que los usuarios nunca pierden su trabajo como consecuencia de un error.
12. Legibilidad, el color de los textos debe contrastar con el del fondo, y el tamaño de fuente debe ser suficientemente grande.
13. Seguimiento de las acciones del usuario. Conociendo y almacenando información sobre su comportamiento previo se ha de permitir al usuario realizar operaciones frecuentes de manera más rápida.
14. Interfaz visible. Se deben evitar elementos invisibles de navegación que han de ser inferidos por los usuarios, menús desplegables, indicaciones ocultas, etc.
Otros principios para el diseño de sitios Web son:
a) Los usuarios deben ser capaces de alcanzar sus objetivos con un mínimo esfuerzo y unos resultados máximos.
b) Un sitio Web no ha de tratar al usuario de manera hostil. Cuando el usuario comete un error el sistema ha de solucionar el problema, o en su defecto sugerir varias soluciones posibles, pero no emitir respuestas que meramente informen del error culpando al usuario.
c) En ningún caso un sitio Web puede venirse abajo o producir un resultado inesperado. Por ejemplo no deben existir enlaces rotos.
d) Un sitio Web debe ajustarse a los usuarios. La libertad en el uso de un sitio Web es un término peligroso, cuanto mayor sea el número de acciones que un usuario pueda realizar, mayor es la probabilidad que cometa un error. Limitando el número de acciones al público objetivo se facilita el uso de un sitio Web.
e) Los usuarios no deben sufrir sobrecarga de información. Cuando un usuario visita un sitio Web y no sabe donde comenzar a leer, existe sobrecarga de información.
f) Un sitio Web debe ser consistente en todos los pasos del proceso. Aunque pueda parecer apropiado que diferentes áreas tengan diseños diferentes, la consistencia entre los diseños facilita al usuario el uso de un sitio.
g) Un sitio Web debe proveer de un feedback a los usuarios, de manera que éstos siempre conozcan y comprendan lo que sucede en todos los pasos del proceso.
Reglas de usabilidad Web
Existen 5 principales reglas que adaptadas a un Web, se le puede considerar como un Web usable.
Rápido
Un site solo capta la atención de un usuario durante los primeros 8 segundos que el usuario esta delante de la página Web, pasado este tiempo, si el usuario no encuentra la información que esta buscando, cancelará y se ira a otro Web.
Las páginas deben cargarse con una media de 4 segundos. Lo más que los usuarios esperarán a ver el contenido de su página Web es de una media de 10 segundos.
La mayoría de los usuarios disponen de moden para su acceso a Internet, por lo que nuestras páginas deben de ser lo menos pesadas posibles con el fin de que los usuarios no esperen mas tiempo de lo deseado. Si no estos cancelaran la visita.
Simple
Limite la navegación de su Web a 6 y 8 páginas como mucho. Los estudios demuestran que es el número máximo que el usuario puede mantener en la memoria a corto plazo.
Mantenga una navegación constante. No fuerce a los visitantes a aprender diversos caminos o esquemas para la navegación en diversas partes de su site.
No abuse de la utilización de la animación, esto puede abrumar y cansar a la vista.
Investigable
Los motores de búsqueda buscan el texto real. No prestan ninguna atención a los gráficos (incluso gráficos que parecen texto) y al código de programación (como el Javascript, usado para los menús y otros efectos especiales). Evite estas situaciones si desea que su Web este bien posicionada en los buscadores.
Para la mayoría
Los sites necesitan ser compatibles con todos los navegadores y ordenadores.
Utilice HTML simple y llano siempre que sea posible, es el más compatible con todos los navegadores.
Manténgalo actualizado
La manera más rápida para que un Web pierda credibilidad es contener la información anticuada. Incluso cosas pequeñas como una fecha del copyright de "2000", etc., pueden dañar la credibilidad del Web además de su contenido.
